5-22.短時間で成果を残す原則(21)事前の期待を超える

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『5-21.短時間で成果を残す原則(20)情報中毒者には、絶対にならない!』の記事では、

  • 現代の情報の大洪水に飲み込まれないためにも、「情報を集めることで満足しない」「すべての情報を集めたいと思わない」で「情報は利用するためにある」と考えて欲しいこと
  • 「情報中毒者には絶対にならない」ために、「情報は集めるより捨てる」「情報を集める前に目的やゴールを明確にする」「情報量より質にこだわる」ことを意識して欲しいこと

をお伝えしました。

今回も含めて複数の記事で、具体的に『短時間で成果を残す原則』について、詳しく解説しますので、あなたが日常生活で、仕事をするうえで、「使える!」と思ったものは、どんどん実践してみてください!

『短時間で成果を残す原則』の21個目は、

・事前の期待を超える

です。

ヤミシタ

日常生活でも仕事でも、相手やお客様を満足させるために必要なことは、「事前の期待を超えること」です! 事前の期待を少しでも良いので超えると、相手やお客様は満足しますが、事前の期待を超えられないと、相手やお客様は不満を感じてしまうので、注意が必要です!

「事前の期待を超える」とは?

「事前の期待を超える」とは、

  • 相手やお客様の事前の期待を正確に知ること
  • 相手やお客様の事前の期待を少しでも超えること

です。

相手やお客様の事前の期待を正確に知ること

日常生活でも仕事でも、相手やお客様を満足させるために必要なことは、「事前の期待を超える」ことであり、「事前の期待を超える」には、何よりもまず、「相手やお客様の事前の期待を正確に知ること」が必要です。

事前の期待を正確に知れなければ、相手やお客様を満足させることは不可能です。

相手やお客様に対して、どんな行動をするにしても、何か商品やサービスを提供する場合も、事前の期待を超えることが出来なければ、相手やお客様を満足させることはできません。

どれだけ自分が素晴らしいと思う行動をしたとしても、周りと比較してどれだけ優れた機能や外観を持つ商品やサービスを提供したとしても、事前の期待を超えることが出来なければ、相手やお客様は満足しません。

「相手やお客様が満足するかどうか?」は、

  • 「自分がどう思うか?」
  • 「周りと比較してどうか?」

などとは、一切関係なく、

「相手やお客様の事前の期待を超えられるかどうか?」ですべて決まります。

どれだけ素晴らしい行動でも、どれだけ良い商品やサービスであっても、相手やお客様がそれ以上の期待をしていたら、満足することはありません。

自分が素晴らしいと思った行動でも、周りと比較して優れた商品やサービスであっても、

相手やお客様

そりゃ、世間一般から考えたら素晴らしい行動やけど、もっと期待してたわ!

とか

相手やお客様

競合他社より優れているのは確かやけど、もっとスゴイと思ってたわ、、、

とか

相手やお客様

めちゃくちゃワクワクしてたのに、率直に言うと、期待外れで、残念やわ、、、

などと、なってしまいます、、、

ヤミシタ

「頑張ったけど、時間やエネルギー(気力と体力)、お金をたくさん費やしたけど、相手やお客様を満足させることができなかった、、、」ということが無いように、まずは、「相手やお客様の事前の期待を正確に知ること」が大切です!

相手やお客様の事前の期待を少しでも超えること

相手やお客様を満足させるには、「相手やお客様の事前の期待を正確に知ること」ができた後、その「相手やお客様の事前の期待を少しでも超えること」が必要になります。

ここでのポイントは、「少しでも良いので、超えること」で、

相手やお客様の事前の期待を、ほんの少しでも、1ミリでも良いので超えていればOKです!

逆に、相手やお客様の事前の期待を超えることが出来なければ、

相手やお客様

「ふーん、こんなもんよね(期待値と同じ場合)」「何これ、全然ダメやな、、、(期待値より低い場合)」

という感想を持たれてしまいます、、、

ヤミシタ

相手やお客様を満足させることができるか否かは、事前の期待を「ほんの少しでも超えることができるかどうか?」で決まるので、相手やお客様の事前の期待を正確に知り、ほんの少しでも超えることが大切になります!

なぜ、「事前の期待を超える」ことが大切なのか?

なぜ、「事前の期待を超える」ことが大切なのか?というと、

  • 相手やお客様を満足させることが出来なければ「次はない」
  • 短時間で成果を残すことができるようになる

からです。

相手やお客様を満足させることが出来なければ「次はない」

日常生活でも、仕事でも、相手やお客様を満足させることが出来なければ、次回、優先的に声が掛かることはないです。

初めてのデートで、全然盛り上がらずに、しょーもないデートをしてしまったら、

意中の相手

もう一回、デートしたいな~!

と思う訳もなく、相手から自発的に声が掛かることは無いです、、、

ヤミシタ

意中の相手に対して、事前の期待を超えられないしょーもないデートをしてしまったら、もう必死になって、「次は、必ず楽しませます!」と言って、次回のデートを懇願するしかありません! 承諾してくれるかは、分かりませんが、、、(泣)

仕事でも、事前の期待を下回るような商品やサービスを提供してしまったら、

お客様

次は、絶対に別の会社の商品やサービスを選ぼう、、、

と思われてしまいます、、、

神様・仏様

今回はダメやったけど、次は、期待を超えるような商品やサービスを提供してくれるやろ!

と考えて、次回の商品やサービスも注文してくれる神様、仏様のようなお客様には、今まで出会ったことがありません。(当然ですが、、、)

お客様の事前の期待を超えることが出来ずに、満足させることが出来なければ、次回、優先的に声が掛かることは無いですし、次回の依頼や提案が非常にしづらい状況になってしまいます、、、

ヤミシタ

相手やお客様の事前の期待を超えられず、満足させることが出来なかったら、相手やお客様と良好な関係を築くこともできず、短時間で「成果を残すこと(=相手やお客様を満足させること)」も到底できません、、、

短時間で成果を残すことができるようになる

相手やお客様の事前の期待を正確に知り、少しでも事前の期待を超えることで、満足させることが出来れば、次回以降は、短時間で「成果を残すこと(=相手やお客様を満足させること)」ができるようになります。

一度、相手やお客様を満足させることが出来れば、

  • より一層、相手やお客様の事前の期待を正確に知れるようになる
  • より一層、相手やお客様の事前の期待をきっちり超えられるようになる

という良い循環が起ります。

相手やお客様を満足させることで、相手やお客様側は

相手やお客様

「自分(自社)のことを、もっと深く話しても良いかな!」「むしろ、自分(自社)の困っていることを、もっと深く知って、解決して欲しい!!」

という気持ちになるので、徐々に警戒心もなくなり、表面的なことから、より根本的なことまで聞くことができるようになります。

そして、より根本的な要求や課題を知り、事前の期待をきっちり超えることで、より相手やお客様を満足させることができます。

ヤミシタ

相手やお客様を満足させることが、中長期的な信頼関係を築くことになり、信頼関係を築くことで、より深くより正確に、事前の期待を知り、より短時間で「成果を残すこと(=相手やお客様を満足させること)」ができるようになります!

どのように、「事前の期待を超える」と良いのか?

どのように、「事前の期待を超える」と良いのか?というと、

  • 相手やお客様のゴールを知る
  • 細かく確認する

と良いです。

相手やお客様のゴールを知る

「事前の期待を超える」ことで、相手やお客様を満足させるには、「相手やお客様のゴールを知る」ことが大切です。

「相手やお客様のゴールを知る」とは、

  • 相手やお客様が「本当に達成したいことは何か?」を知る
  • 相手やお客様の達成したいことを、超具体的に知る

ことです。

相手やお客様が「本当に達成したいことは何か?」を知る

相手やお客様を満足させるためには、「本当に達成したいことは何か?」を知ることが一番大切です。

相手やお客様に対して、

マズい質問

「困っていることは何ですか?」「悩んでいることは何ですか?」

と聞いてしまうことがありますが、その質問の仕方はマズいです、、、

『2-7.自分の人生を生きるには「自分にとっての課題以外を全部無視する」こと』の記事でも書いているのですが、

課題(解決すべき問題)とは、「現状とゴール(達成したいこと)とのギャップ」のことで、

現状とゴール(達成したいこと)を正確に把握してこそ、課題(解決すべき問題)が分かります。

限られた資源(時間、エネルギー、人、モノ、金など)は、ゴールの達成に直結する課題に集中投下すべきです。

ゴールの達成と関係が無い(薄い)困りごとや、悩みごとを解決するのに、限られた資源(時間、エネルギー、人、モノ、金など)を費やすのは、非常に勿体ないことで、

ゴールの達成と関係が無い(薄い)困りごとや、悩みごとを解決しても、

相手やお客様

「確かに、困りごとや悩みごとは解決できたけど、あんまり嬉しくないな、、、」「ほんで、まだまだ、困りごとや悩みごとは残ってるな、、、」

となってしまいます。

相手やお客様に対して、「困っていることは何ですか?」「悩んでいることは何ですか?」と聞くことは、ゴールの達成と関係が無い(薄い)困りごとや、悩みごとをたくさん聞いてしまうことになります。

相手やお客様を最高に満足させるには、相手やお客様の「本当に達成したいこと」をズバッと聞くことが肝心です。

ヤミシタ

ビジネスの現場では、「お客様の困りごとや悩みごとを聞いてこい!」と言われますが、本当に聞くべきは「お客様が本当に達成したいこと」で、お客様のゴールと現状のギャップ=課題を明らかにして、その解決策を提案することが大切です!

相手やお客様の達成したいことを、超具体的に知る

そして、相手やお客様の達成したいことは、「超具体的に聞く」ことが大切です。

「超具体的に聞く」とは、相手やお客様のゴールが「SMART(スマート)なゴール」になっているかを確認することです。

『2-1.自分の人生を生きるには、何よりもまず人生のゴールを完全に明確にすること』の記事でも書いているのですが、「SMART(スマート)なゴール」とは、

  • Specific(具体的):曖昧さがなく、誰が読んでも分かること
  • Measurable(測定可能):達成できたかどうか、確認できること
  • Attractive(魅力的):考えただけで、ワクワクすること
  • Realistic(現実的):現実的に考えて、達成可能なこと
  • Time-bound(期限):期限が明確であること

の上記の5つの要素を含んだゴールのことです。

相手やお客様の達成したいことに、「上記5つの要素がきちんと含まれているか?」を確認し、もし、5つの要素のうち抜けているものがあれば、それをきちんと確認して、明らかにすることが大切です。

ヤミシタ

特に、Attractive(魅力的)の要素が一番重要で、ゴールを達成できたときはもちろん、達成する過程でもワクワクするようなゴールを聞くことができ、それを一緒に達成できれば、相手やお客様を最高に満足させることが可能です!

細かく確認する

「事前の期待を超える」ことで、相手やお客様を満足させるには、「細かく確認する」ことも大切です。

「細かく確認する」とは、

  • 疑問点や気になることが生じたら、その都度確認する
  • 確認する際は、短く簡潔に聞く

ことです。

疑問点や気になることが生じたら、その都度確認する

疑問点や気になることが生じたら、放置せず、勝手に自分で解決せず、その都度相手やお客様に確認することが大切です。

疑問点や気になる点を放置したり、勝手に自分で解決してしまったら、相手やお客様の事前の期待からズレてしまいます、、、

また、お客様の期待値は、

  • 時間とともに変わる
  • しかも、期待は大きくなる

ことが多々あるので、お客様とはコミュニケーションを密にとり、認識(期待値)のズレを発生させないことが大切です!

ヤミシタ

認識(期待値)のズレが大きいか小さいかは関係なく、相手やお客様の事前の期待からズレてしまうと、事前の期待を超えることができず、相手やお客様を満足させることもできなくなってしまいます、、、

確認する際は、短く簡潔に聞く

また、疑問点や気になる点などを確認する際は、短く簡潔に聞き、相手やお客様に最大限の配慮をすることが大切です。

何度も何度も同じことを聞いたり、ゴールの達成と関係のないことを聞くのは論外として、考えが纏まっていないまま、要点が整理されていないまま、ダラダラ質問しても、相手やお客様に迷惑が掛かってしまいます、、、

相手やお客様に質問するときは、必ず「何を確認したいのか?」明確にしてから聞き、少しでも短時間で要件を終えるように配慮すれば、相手やお客様の事前の期待からズレてしまうことも、相手やお客様に迷惑を掛けてしまうこともありません。

ヤミシタ

相手やお客様に質問する際は、「何を確認したいのか?」に加えて、「なぜ、確認するのか?(目的は何か?)」「どのように確認すると良いのか?(どのような手段が最適か?)」も併せて明確にしてから聞くと、より一層良いです!

まとめ

  • 相手やお客様を満足させるには、事前の期待を正確に知り、少しでもそれを上回ること
  • 相手やお客様の事前の期待を聞くときは、「本当に達成したいこと」を超具体的に聞くこと
  • 相手やお客様に質問する際は、最大限の配慮をして、短く簡潔に聞くこと

相手やお客様を満足させるには、事前の期待を超えることが必要で、事前の期待は、自分で勝手に判断してはいけません。

直接相手やお客様に確認することで、事前の期待を正確に知り少しでもそれを上回り、相手やお客様を満足させることができるようになることで、あなたの人生がより良いものになることを、心から願っています!

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5.短時間で成果を残したい