『5-21.短時間で成果を残す原則(20)情報中毒者には、絶対にならない！』の記事では、
- 現代の情報の大洪水に飲み込まれないためにも、「情報を集めることで満足しない」「すべての情報を集めたいと思わない」で「情報は利用するためにある」と考えて欲しいこと
- 「情報中毒者には絶対にならない」ために、「情報は集めるより捨てる」「情報を集める前に目的やゴールを明確にする」「情報量より質にこだわる」ことを意識して欲しいこと
をお伝えしました。
今回も含めて複数の記事で、具体的に『短時間で成果を残す原則』について、詳しく解説しますので、あなたが日常生活で、仕事をするうえで、「使える！」と思ったものは、どんどん実践してみてください！
『短時間で成果を残す原則』の21個目は、
・事前の期待を超える
です。
日常生活でも仕事でも、相手やお客様を満足させるために必要なことは、「事前の期待を超えること」です！ 事前の期待を少しでも良いので超えると、相手やお客様は満足しますが、事前の期待を超えられないと、相手やお客様は不満を感じてしまうので、注意が必要です！
「事前の期待を超える」とは？
「事前の期待を超える」とは、
- 相手やお客様の事前の期待を正確に知ること
- 相手やお客様の事前の期待を少しでも超えること
です。
相手やお客様の事前の期待を正確に知ること
日常生活でも仕事でも、相手やお客様を満足させるために必要なことは、「事前の期待を超える」ことであり、「事前の期待を超える」には、何よりもまず、「相手やお客様の事前の期待を正確に知ること」が必要です。
事前の期待を正確に知れなければ、相手やお客様を満足させることは不可能です。
相手やお客様に対して、どんな行動をするにしても、何か商品やサービスを提供する場合も、事前の期待を超えることが出来なければ、相手やお客様を満足させることはできません。
どれだけ自分が素晴らしいと思う行動をしたとしても、周りと比較してどれだけ優れた機能や外観を持つ商品やサービスを提供したとしても、事前の期待を超えることが出来なければ、相手やお客様は満足しません。
「相手やお客様が満足するかどうか？」は、
- 「自分がどう思うか？」
- 「周りと比較してどうか？」
などとは、一切関係なく、
「相手やお客様の事前の期待を超えられるかどうか？」ですべて決まります。
どれだけ素晴らしい行動でも、どれだけ良い商品やサービスであっても、相手やお客様がそれ以上の期待をしていたら、満足することはありません。
自分が素晴らしいと思った行動でも、周りと比較して優れた商品やサービスであっても、
そりゃ、世間一般から考えたら素晴らしい行動やけど、もっと期待してたわ！
とか
競合他社より優れているのは確かやけど、もっとスゴイと思ってたわ、、、
とか
めちゃくちゃワクワクしてたのに、率直に言うと、期待外れで、残念やわ、、、
などと、なってしまいます、、、
「頑張ったけど、時間やエネルギー（気力と体力）、お金をたくさん費やしたけど、相手やお客様を満足させることができなかった、、、」ということが無いように、まずは、「相手やお客様の事前の期待を正確に知ること」が大切です！
相手やお客様の事前の期待を少しでも超えること
相手やお客様を満足させるには、「相手やお客様の事前の期待を正確に知ること」ができた後、その「相手やお客様の事前の期待を少しでも超えること」が必要になります。
ここでのポイントは、「少しでも良いので、超えること」で、
相手やお客様の事前の期待を、ほんの少しでも、1ミリでも良いので超えていればOKです！
逆に、相手やお客様の事前の期待を超えることが出来なければ、
「ふーん、こんなもんよね（期待値と同じ場合）」「何これ、全然ダメやな、、、（期待値より低い場合）」
という感想を持たれてしまいます、、、
相手やお客様を満足させることができるか否かは、事前の期待を「ほんの少しでも超えることができるかどうか？」で決まるので、相手やお客様の事前の期待を正確に知り、ほんの少しでも超えることが大切になります！
なぜ、「事前の期待を超える」ことが大切なのか？
なぜ、「事前の期待を超える」ことが大切なのか？というと、
- 相手やお客様を満足させることが出来なければ「次はない」
- 短時間で成果を残すことができるようになる
からです。
相手やお客様を満足させることが出来なければ「次はない」
日常生活でも、仕事でも、相手やお客様を満足させることが出来なければ、次回、優先的に声が掛かることはないです。
初めてのデートで、全然盛り上がらずに、しょーもないデートをしてしまったら、
もう一回、デートしたいな～！
と思う訳もなく、相手から自発的に声が掛かることは無いです、、、
意中の相手に対して、事前の期待を超えられないしょーもないデートをしてしまったら、もう必死になって、「次は、必ず楽しませます！」と言って、次回のデートを懇願するしかありません！ 承諾してくれるかは、分かりませんが、、、(泣)
仕事でも、事前の期待を下回るような商品やサービスを提供してしまったら、
次は、絶対に別の会社の商品やサービスを選ぼう、、、
と思われてしまいます、、、
今回はダメやったけど、次は、期待を超えるような商品やサービスを提供してくれるやろ！
と考えて、次回の商品やサービスも注文してくれる神様、仏様のようなお客様には、今まで出会ったことがありません。（当然ですが、、、）
お客様の事前の期待を超えることが出来ずに、満足させることが出来なければ、次回、優先的に声が掛かることは無いですし、次回の依頼や提案が非常にしづらい状況になってしまいます、、、
相手やお客様の事前の期待を超えられず、満足させることが出来なかったら、相手やお客様と良好な関係を築くこともできず、短時間で「成果を残すこと（＝相手やお客様を満足させること）」も到底できません、、、
短時間で成果を残すことができるようになる
相手やお客様の事前の期待を正確に知り、少しでも事前の期待を超えることで、満足させることが出来れば、次回以降は、短時間で「成果を残すこと（＝相手やお客様を満足させること）」ができるようになります。
一度、相手やお客様を満足させることが出来れば、
- より一層、相手やお客様の事前の期待を正確に知れるようになる
- より一層、相手やお客様の事前の期待をきっちり超えられるようになる
という良い循環が起ります。
相手やお客様を満足させることで、相手やお客様側は
「自分（自社）のことを、もっと深く話しても良いかな！」「むしろ、自分（自社）の困っていることを、もっと深く知って、解決して欲しい！！」
という気持ちになるので、徐々に警戒心もなくなり、表面的なことから、より根本的なことまで聞くことができるようになります。
そして、より根本的な要求や課題を知り、事前の期待をきっちり超えることで、より相手やお客様を満足させることができます。
相手やお客様を満足させることが、中長期的な信頼関係を築くことになり、信頼関係を築くことで、より深くより正確に、事前の期待を知り、より短時間で「成果を残すこと（＝相手やお客様を満足させること）」ができるようになります！
どのように、「事前の期待を超える」と良いのか？
どのように、「事前の期待を超える」と良いのか？というと、
- 相手やお客様のゴールを知る
- 細かく確認する
と良いです。
相手やお客様のゴールを知る
「事前の期待を超える」ことで、相手やお客様を満足させるには、「相手やお客様のゴールを知る」ことが大切です。
「相手やお客様のゴールを知る」とは、
- 相手やお客様が「本当に達成したいことは何か？」を知る
- 相手やお客様の達成したいことを、超具体的に知る
ことです。
相手やお客様が「本当に達成したいことは何か？」を知る
相手やお客様を満足させるためには、「本当に達成したいことは何か？」を知ることが一番大切です。
相手やお客様に対して、
「困っていることは何ですか？」「悩んでいることは何ですか？」
と聞いてしまうことがありますが、その質問の仕方はマズいです、、、
『2-7.自分の人生を生きるには「自分にとっての課題以外を全部無視する」こと』の記事でも書いているのですが、
課題（解決すべき問題）とは、「現状とゴール（達成したいこと）とのギャップ」のことで、
現状とゴール（達成したいこと）を正確に把握してこそ、課題（解決すべき問題）が分かります。
限られた資源（時間、エネルギー、人、モノ、金など）は、ゴールの達成に直結する課題に集中投下すべきです。
ゴールの達成と関係が無い（薄い）困りごとや、悩みごとを解決するのに、限られた資源（時間、エネルギー、人、モノ、金など）を費やすのは、非常に勿体ないことで、
ゴールの達成と関係が無い（薄い）困りごとや、悩みごとを解決しても、
「確かに、困りごとや悩みごとは解決できたけど、あんまり嬉しくないな、、、」「ほんで、まだまだ、困りごとや悩みごとは残ってるな、、、」
となってしまいます。
相手やお客様に対して、「困っていることは何ですか？」「悩んでいることは何ですか？」と聞くことは、ゴールの達成と関係が無い（薄い）困りごとや、悩みごとをたくさん聞いてしまうことになります。
相手やお客様を最高に満足させるには、相手やお客様の「本当に達成したいこと」をズバッと聞くことが肝心です。
ビジネスの現場では、「お客様の困りごとや悩みごとを聞いてこい！」と言われますが、本当に聞くべきは「お客様が本当に達成したいこと」で、お客様のゴールと現状のギャップ＝課題を明らかにして、その解決策を提案することが大切です！
相手やお客様の達成したいことを、超具体的に知る
そして、相手やお客様の達成したいことは、「超具体的に聞く」ことが大切です。
「超具体的に聞く」とは、相手やお客様のゴールが「SMART(スマート)なゴール」になっているかを確認することです。
『2-1.自分の人生を生きるには、何よりもまず人生のゴールを完全に明確にすること』の記事でも書いているのですが、「SMART(スマート)なゴール」とは、
- Specific（具体的）：曖昧さがなく、誰が読んでも分かること
- Measurable（測定可能）：達成できたかどうか、確認できること
- Attractive（魅力的）：考えただけで、ワクワクすること
- Realistic（現実的）：現実的に考えて、達成可能なこと
- Time-bound（期限）：期限が明確であること
の上記の5つの要素を含んだゴールのことです。
相手やお客様の達成したいことに、「上記5つの要素がきちんと含まれているか？」を確認し、もし、5つの要素のうち抜けているものがあれば、それをきちんと確認して、明らかにすることが大切です。
特に、Attractive（魅力的）の要素が一番重要で、ゴールを達成できたときはもちろん、達成する過程でもワクワクするようなゴールを聞くことができ、それを一緒に達成できれば、相手やお客様を最高に満足させることが可能です！
細かく確認する
「事前の期待を超える」ことで、相手やお客様を満足させるには、「細かく確認する」ことも大切です。
「細かく確認する」とは、
- 疑問点や気になることが生じたら、その都度確認する
- 確認する際は、短く簡潔に聞く
ことです。
疑問点や気になることが生じたら、その都度確認する
疑問点や気になることが生じたら、放置せず、勝手に自分で解決せず、その都度相手やお客様に確認することが大切です。
疑問点や気になる点を放置したり、勝手に自分で解決してしまったら、相手やお客様の事前の期待からズレてしまいます、、、
また、お客様の期待値は、
- 時間とともに変わる
- しかも、期待は大きくなる
ことが多々あるので、お客様とはコミュニケーションを密にとり、認識（期待値）のズレを発生させないことが大切です！
認識（期待値）のズレが大きいか小さいかは関係なく、相手やお客様の事前の期待からズレてしまうと、事前の期待を超えることができず、相手やお客様を満足させることもできなくなってしまいます、、、
確認する際は、短く簡潔に聞く
また、疑問点や気になる点などを確認する際は、短く簡潔に聞き、相手やお客様に最大限の配慮をすることが大切です。
何度も何度も同じことを聞いたり、ゴールの達成と関係のないことを聞くのは論外として、考えが纏まっていないまま、要点が整理されていないまま、ダラダラ質問しても、相手やお客様に迷惑が掛かってしまいます、、、
相手やお客様に質問するときは、必ず「何を確認したいのか？」明確にしてから聞き、少しでも短時間で要件を終えるように配慮すれば、相手やお客様の事前の期待からズレてしまうことも、相手やお客様に迷惑を掛けてしまうこともありません。
相手やお客様に質問する際は、「何を確認したいのか？」に加えて、「なぜ、確認するのか？（目的は何か？）」「どのように確認すると良いのか？（どのような手段が最適か？）」も併せて明確にしてから聞くと、より一層良いです！
まとめ
- 相手やお客様を満足させるには、事前の期待を正確に知り、少しでもそれを上回ること
- 相手やお客様の事前の期待を聞くときは、「本当に達成したいこと」を超具体的に聞くこと
- 相手やお客様に質問する際は、最大限の配慮をして、短く簡潔に聞くこと
相手やお客様を満足させるには、事前の期待を超えることが必要で、事前の期待は、自分で勝手に判断してはいけません。
直接相手やお客様に確認することで、事前の期待を正確に知り少しでもそれを上回り、相手やお客様を満足させることができるようになることで、あなたの人生がより良いものになることを、心から願っています！
